Ultime Notizie · 14 ottobre 2026
Hospitality e pagamenti: il 95% delle strutture stima di aver perso prenotazioni
Il momento del pagamento sta diventando uno dei passaggi più delicati nel rapporto tra strutture ricettive e clienti.
Checkout complessi, metodi di pagamento mancanti e transazioni fallite incidono sempre di più sulle prenotazioni. Secondo l’Hospitality Report 2026 di Adyen, il 70% degli ospiti italiani vorrebbe poter saldare il conto dell’hotel direttamente dallo smartphone.
Il momento del pagamento sta diventando uno dei passaggi più delicati nel rapporto tra strutture ricettive e clienti. Non soltanto una questione tecnica, ma un elemento capace di incidere sulla scelta dell’hotel, sulla prenotazione e sulla possibilità che l’ospite ritorni.
È quanto emerge dall’Hospitality Report 2026 di Adyen, realizzato attraverso una ricerca che ha coinvolto 2.000 viaggiatori italiani e 300 aziende del settore hospitality.
Il dato più significativo riguarda direttamente le imprese: il 95% delle strutture intervistate stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno a causa di problemi tecnici, errori durante il checkout o indisponibilità del metodo di pagamento desiderato dal cliente.
Un fenomeno che trova riscontro anche nelle risposte dei viaggiatori.
Nell’ultimo anno, infatti, il 19% degli italiani ha rinunciato a completare la prenotazione di un hotel o di una vacanza online a causa di un problema verificatosi durante il pagamento, mentre il 21% dichiara di aver sperimentato almeno una transazione fallita al primo tentativo.
Ancora più rilevante è il peso delle preferenze individuali: quando il metodo di pagamento desiderato non è disponibile, il 31% degli intervistati abbandona il sito e cerca un’altra struttura.
Il pagamento diventa parte dell’esperienza dell’ospite
Per hotel e strutture ricettive, quindi, la fase di checkout non può più essere considerata soltanto l’ultimo passaggio amministrativo della prenotazione.
Velocità, sicurezza e semplicità incidono anche sulla fidelizzazione.
Il 57% degli italiani afferma che poter salvare in modo sicuro i propri dati di pagamento sul sito della struttura o su una piattaforma di viaggio renderebbe più semplice effettuare nuove prenotazioni.
Una necessità che sembra essere stata compresa anche dalle imprese: il 63% delle aziende considera prioritario adottare tecnologie capaci di riconoscere in sicurezza gli ospiti al momento del checkout, evitando loro di inserire nuovamente i dati o creare ogni volta un nuovo account.
La richiesta di maggiore autonomia prosegue anche durante il soggiorno.
Il 70% degli ospiti italiani vorrebbe poter saldare il conto dell’hotel direttamente tramite smartphone, senza essere obbligato a passare dalla reception.
Un dato che racconta bene il cambiamento delle abitudini dei viaggiatori: servizi digitali, immediatezza e possibilità di gestire autonomamente alcune operazioni stanno entrando sempre più stabilmente nelle aspettative del cliente.
Frodi e complessità operative: cresce l’interesse per l’intelligenza artificiale
Accanto alla semplicità per l’ospite resta però il tema della sicurezza.
Le aziende del settore devono confrontarsi contemporaneamente con sistemi tecnologici differenti, integrazione tra canali digitali e fisici, gestione delle transazioni e aumento delle frodi.
Proprio su questo fronte l’intelligenza artificiale sembra destinata ad avere un ruolo crescente.
Secondo l’Hospitality Report 2026, nei prossimi 12-24 mesi il 51% delle aziende hospitality prevede di investire nell’IA, con l’obiettivo di contrastare le frodi e rendere più semplici le operazioni.
Il tema riguarda soprattutto la capacità delle strutture di collegare tra loro prenotazione, pagamento e relazione con il cliente, evitando sistemi frammentati che possono tradursi in passaggi aggiuntivi per il viaggiatore e maggiori complessità per chi gestisce l’hotel.
La tecnologia non è più soltanto “dietro le quinte”
Per molto tempo i sistemi di pagamento sono stati considerati soprattutto strumenti gestionali. I dati raccolti da Adyen mostrano invece quanto oggi siano diventati parte visibile dell’esperienza dell’ospite.
Una procedura troppo lunga, una carta non accettata o una transazione che non va a buon fine possono interrompere il percorso di acquisto proprio nel momento in cui il cliente ha già deciso dove soggiornare.
Per le strutture ricettive significa che investire sulla qualità dell’esperienza digitale non riguarda soltanto la tecnologia, ma anche fatturato, fidelizzazione e competitività.
In un mercato nel quale il cliente può confrontare e cambiare struttura in pochi secondi, ridurre le frizioni nel pagamento può diventare uno degli strumenti più concreti per evitare di perdere prenotazioni già quasi acquisite.
di La Màdia
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